Politiques du Support pour Entreprises

Portée

La politique de support pour entreprise de Bitdefender vise à clairement définir le niveau de service du support standard fournit pas Bitdefender à ses clients professionnels en décrivant les procédures suivies lorsqu’un dossier de support est envoyé à l’équipe de support professionnel de Bitdefender. Le support professionnel Bitdefender gagnera en valeur et assure un support technique sans perdre son attention primaire à nos principaux services : disponibilité, qualité, proactivité et expertise technologique.

Présentation

Éligibilité au support

Bitdefender fournit des services de support standard à tous ses clients professionnels pour garantir que les produits professionnels éligibles de Bitdefender fonctionnent conformément à leur documentation. Lors de l’envoi d’un dossier de support, le contact désigné par le client doit fournir des informations d’identification et indiquer une licence valide pour le produit professionnel de Bitdefender.

Période de support

La période de support débute soit (i) à la date d’achat du produit Bitdefender ou (ii) à la date d’activation du produit, sans dépasser la politique de fin de vie.

Politique de fin de vie

Bitdefender continue de développer et d'élaborer de manière proactive de nouvelles solutions et des modifications de ses fonctionnalités, ce qui implique de mettre fin au support d’anciennes révisions de logiciel ainsi que de produits. Les nouvelles solutions ou fonctionnalités modifiées résultantes de ce processus de développement impliquent souvent de mettre fin au support d’anciennes révisions de logiciel ainsi que de produits.

La matrice de support ci-dessous liste tous les produits professionnels de Bitdefender et leur éligibilité au support : Matrice de support pour les produits professionnels de Bitdefender

Service Releases

Les « Service releases » sont produites pour les versions principales des produits professionnels Bitdefender. Dans la mesure où il s’agit de la mise à jour d’une version principale, la mise à jour en elle-même n’a pas de période de fin de vie distincte. Dès qu’une mise à jour est postée, elle remplace immédiatement celle téléchargée auparavant.

Une fois annoncée la fin de vie d’une famille principale de produits, Bitdefender continuera de fournir des mises à jour pendant pendant les 6 mois calendaires qui suivent la date d’arrêt de commercialisation.

Rôles et Responsabilités

Le support professionnel de Bitdefender répondra à, et travaillera sur, les dossiers de support visant à :

  • Résoudre les problèmes résultant d’un fonctionnement des produits professionnels non conforme à ce qui est décrit dans la documentation officielle
  • Répondre aux questions générales non abordées dans la documentation officielle
  • Fournir de l’aide et des conseils en ce qui concerne la détection des menaces (faux positifs, faux négatifs)
  • Traitement des demandes de fonctionnalité produit
  • Fournir de l’aide et des conseils en ce qui concerne la configuration de base du produit, en fonction de la disponibilité du support de Bitdefender
  • Répondre à des demandes en rapport à des modifications de licence, basées sur des demandes du client : ajout de siège, division de licences, fusion de licences, prolongation de licences

Demandes de service hors du champ d’application

Les demandes du client non prises en charge par le support standard incluent, mais sans s’y limiter, les éléments suivants :

  • Désinfection des ordinateurs infectés par des malwares
  • Demandes de description de malware
  • Meilleures pratiques relatives aux configurations de sécurité
  • Produits professionnels ne fonctionnant pas comme indiqué dans la documentation officielle, car les prérequis minimum définis par Bitdefender ne sont pas respectés
  • Produits professionnels ne fonctionnant pas comme indiqué dans la documentation officielle à cause d’applications de tierces parties
  • Demandes relatives aux fonctions des applications de tierces parties ou des systèmes d'exploitation
  • Application de patchs de tierces parties aux systèmes d'exploitation et applications
  • Améliorations des performances et configuration de l’appareil du client

Contacts désignés par le client

Bitdefender fournira des services de support technique au client par le biais des contacts désignés. Les contacts désignés sont en charge d’initier la demande d’assistance et doivent disposer de connaissances et compétences techniques sur les produits professionnels de Bitdefender et sur l’environnement dans lequel ils sont utilisés.

Premium Support

Bitdefender propose divers packages de support Premium. Nos packages de support sont parfaitement adaptés aux entreprises ayant un besoin critique de SLA et de services de pointe. Pour en apprendre plus sur les packages de support Premium de Bitdefender, rendez-vous sur : Support professionnel Premium

Outils de support

Bitdefender fournit diverses ressources techniques qui peuvent vous aider à répondre aux questions sur les produits et résoudre des problèmes de support technique sans ouvrir de ticket de support. Ces ressources comprennent :

Section Aide et support de la console de gestion du produit

  • Les clients ont accès à des guides d’installation et d’administration de GravityZone

Centre de Support

  • Documentations produits
  • Articles de la base de connaissance sur la résolution des problèmes et articles pratiques
  • Notes de publication : documentations techniques sur les fonctionnalités des nouvelles versions des produits

Forum Bitdefender

  • Rejoignez la communauté Bitdefender pour vous connecter avec d'autres clients professionnels et partager des solutions à propos de produits Bitdefender, poster des discussions et plus sur Bitdefender Forum

Blogs sur la cybersécurité :

Contact et disponibilité

Bitdefender fournit des services de support technique 24h/24, 7j/7 pour les produits professionnels de Bitdefender en anglais, et nos ingénieurs du siège répondent aux questions du monde entier.

Bitdefender assure également un support localisé pour les pays suivants : Allemagne, Australie, Espagne, États-Unis, France et Roumanie. Pour ces pays, le support est assuré en langue locale, pendant les heures de bureau.

Les informations complètes de contact sont disponibles ci-dessous :

Contacter le support professionnel

Téléphone

L’assistance téléphonique est le principal mode de communication pour les incidents de sévérité 1. Les clients sont encouragés à utiliser ce mode de communication pour les problèmes professionnels critiques et urgents. Bitdefender fournit des services de support technique par téléphone 24h/24, 7j/7 pour les produits professionnels de Bitdefender en anglais, et nos ingénieurs du siège répondent aux questions du monde entier. Bitdefender assure également un support téléphonique en langue locale pendant les heures de bureau dans les pays suivants : Allemagne, Australie, Espagne, États-Unis, France et Roumanie.

Bitdefender CustomerZone

CustomerZone est le principal portail de support pour les clients professionnels de Bitdefender. Ce portail en ligne simplifie la gestion des dossiers de support. Il s’agit du mode de communication à privilégier pour les dossiers qui ne sont pas de sévérité 1.

L’utilisation de ce mode de communication nécessite une inscription. Celui-ci permet de gérer l’identification et l’autorisation des utilisateurs et apporte de nombreux avantages :

  • Suivi centralisé des dossiers de support
  • Gestion de l’utilisateur du portail
  • Notification de mise à jour immédiate
  • Indépendant des plateformes

Autres modes de communication

Formulaire web : Les clients professionnels peuvent soumettre un dossier de support via le formulaire web de Bitdefender Vous pourrez soumettre un dossier au support de Bitdefender en utilisant le formulaire de contact de l’espace Support du site en suivant ce lien.

Formulaire de support produit : Les clients professionnels peuvent soumettre un dossier de support via le formulaire de Bitdefender GravityZone. Vous pourrez soumettre un dossier de support en utilisant le formulaire de contact de l’espace « Aide et support » de la console GravityZone.

Chat : L’assistance par chat est un moyen de communication direct avec Bitdefender pour les problèmes non critiques. Il n’est disponible qu’en langue anglaise, selon la disponibilité considérée comme raisonnable, 24h/24, 7j/7. Pour éviter toute équivoque, cette disponibilité est assurée « au mieux de nos possibilités ». Nous contacter par Chat.

Support par un partenaire certifié

Si vous voulez contacter votre partenaire local certifié de Bitdefender, consultez les disponibilités ici.

Activités de gestion du dossier

Lorsqu'un problème technique avec un produit professionnel Bitdefender est enregistré, l’équipe de support professionnel de Bitdefender a pour but d’apporter son assistance et des conseils techniques. Votre dossier de support sera rapidement assigné à l’ingénieur de support approprié. Les sections suivantes décrivent les étapes d’un dossier de support et expliquent le processus général et les procédures durant chacune de ces étapes.

Créer un dossier de support

Les contacts désignés par le client peuvent créer un dossier de support via le moyen de communication désiré. Les informations envoyées seront priorisées dans le but d’assurer une résolution efficace et rapide. Une fois le dossier de support envoyé, il reçoit son propre ID. L’ID du dossier de support vous sera envoyé par un message généré automatiquement qui confirme la réception de votre dossier. Utilisez cet ID de dossier de support lorsque vous contactez Bitdefender au sujet de ce problème.

Informations générales nécessaires pour l’ouverture d’un dossier quel que soit le moyen de communication :

  • Produit professionnel utilisé
  • Système d’exploitation
  • Description du problème
  • Fichier journaux de base des outils support Windows | Linux | Mac
  • L'ID du ticket de support (si l'appel concerne un problème en cours)

En fonction de votre mode de communication favori, nous aurons également peut-être besoin de vos informations de contact détaillées.

Travailler avec des dossiers de support

L’équipe de support de Bitdefender travaillera sur votre problème jusqu’à ce que les deux parties s’accordent à dire que le dossier de support peut être fermé. Un ingénieur de support vous contactera soit hors ligne soit par téléphone, en fonction de ce qui est approprié, pendant le processus de résolution. Il est de votre responsabilité de disposer des ressources appropriées pour travailler avec l'ingénieur de support. Habituellement, l'intervention est réalisée pendant les heures ouvrées, mais elle peut être réalisée 24h/24, 7j/7 en fonction de la sévérité de la situation.

L'ingénieur de support travaillera avec vous à la résolution du problème, en prenant toutes les mesures nécessaires pour (i) diagnostiquer entièrement le problème et (ii) dans un second temps, trouver une solution. Ceci peut impliquer :

  • Vous demander plus d’information sur le dossier
  • Vous recommander d'installer certains logiciels et/ou patchs
  • Vous demander certaines données de débogage/d'investigation de votre système et, si nécessaire, d'effectuer des tests pour générer ces données.
  • Essayer de reproduire le scénario sur l’une de vos machines disponibles pendant une session à distance, sur la proposition d'un ingénieur de Bitdefender
  • Demander des échantillons de logiciels tiers pouvant interférer avec la solution Bitdefender. Obtenir et fournir légalement ces logiciels reste votre entière responsabilité
  • Vérifier les bugs logiciels avec notre équipe de techniciens
  • Vous demander d’accepter l’implémentation et le test des suggestions d’une solution de rechange pouvant éviter le problème à l’avenir
  • Vous demander d'associer les administrateurs réseau, de la base de données ou d'autres technologies pour qu'ils contribuent à la résolution du problème
  • Travailler avec vous pour impliquer les fournisseurs de logiciels ou de hardware tiers concernés (par exemple, les fournisseurs de votre système d'exploitation et de votre base de données) si l'on suspecte la présence d'un problème dans leur produit

Fermeture du dossier de support

Un ticket de support est généralement fermé lorsque vous confirmez qu'une solution a été trouvée ou si Bitdefender ne reçoit pas de réponse de votre part après avoir essayé de vous contacter trois fois en dix jours. Bitdefender peut également fermer des tickets de support si ceux-ci ne peuvent être résolus, en vous en informant ou en informant votre utilisateur final et avec son accord.

Définitions de la sévérité des incidents

Le niveau de sévérité est une mesure de l'impact relatif d'un problème sur vos systèmes ou votre entreprise. Définir précisément la sévérité de votre problème permet d'obtenir une réponse rapidement et aide Bitdefender à comprendre la nature de votre problème.

Le client peut indiquer un niveau de sévérité pour le dossier, qui sera validé par l’ingénieur de support de Bitdefender sur la base des définitions suivantes :

Gravité Impact
Niveau de sévérité 1
(Critique)
Votre entreprise ne fonctionne plus à cause d'un produit Bitdefender
  • Ralentissements système ou situations de crash (BSOD, panique noyau) pour des systèmes critiques
  • La plus grande partie de votre infrastructure est impactée ou n'est pas protégée
  • Le réseau n'est pas opérationnel, ou le flux d'e-mails s'est arrêté
  • Ne peut pas ajouter ou modifier de licences, et l’essentiel de votre infrastructure reste protégée
Niveau de sévérité 2
(Majeur)
L'entreprise est gravement affectée, mais peut continuer à opérer
  • Erreur produit résultant en une importante diminution de la protection
  • Le produit n'est pas mis à jour sur une partie importante de votre infrastructure
  • Les problèmes d'authentification au centre de contrôle GZ ou la perte de communication avec la console Cloud GravityZone de Bitdefender GravityZone
  • La console d'administration GZ ne démarre pas
Niveau de sévérité 3
(Minime)
Impact minime sur l'entreprise
  • Problème de reporting de la console de gestion (statut de l’endpoint, génération de rapports, etc.)
  • Échec d'une fonction/fonctionnalité mineure que vous pouvez facilement contourner ou éviter
  • Les clés de licence ne sont pas validées dans GZ Control Center.
  • Des parties isolées de votre infrastructure ne sont pas protégées
  • Ralentissements mineurs qui n’impactent pas la production
Niveau de sévérité 4
(Superficiel)
L'entreprise n'est pas affectée
  • Problème de reporting de la console de gestion (statut de l’endpoint, génération de rapports, etc.)
  • Échec d'une fonction/fonctionnalité mineure que vous pouvez facilement contourner ou éviter
  • Les clés de licence ne sont pas validées dans GZ Control Center.
  • Des parties isolées de votre infrastructure ne sont pas protégées
  • Ralentissements mineurs qui n’impactent pas la production

Les améliorations de produit, demandes de fonctionnalité et tous les dossiers ne traitant pas d’un incident ne sont pas soumis au SLA et seront traités selon les disponibilités.

Temps de réponse visé

L’équipe de support professionnel de Bitdefender évalue chaque dossier de demande de support en fonction de la sévérité du problème et du niveau de support choisi par le client. Sur la base de cette évaluation, un ingénieur de support fournira une réponse dans le respect des délais de services visés indiqués dans le tableau ci-dessous. Pour les dossiers de sévérité 1, Bitdefender recommande fortement de procéder par téléphone.

Support

Niveau de sévérité 1

(Critique)

Niveau de sévérité 2

(Majeur)

Niveau de sévérité 3

(Mineur)

Niveau de sévérité 4

(Superficiel)

Support standard

2 heures

8 heures

24 heures

48 heures

Assistance à distance

Les clients peuvent voir leur problème résolu via l’assistance technique à distance. Dans le cas d'un incident pour lequel d’autres formes de support ont été dans l'impossibilité de résoudre le problème, le client aura la possibilité de demander une session à distance.

L’ingénieur de support analysera la requête et, en fonction de la nature de l'incident, il pourra proposer un diagnostic à distance et un service de résolution des problèmes pour le produit Bitdefender installé - ce service est proposé à la discrétion de l’équipe de support professionnel de Bitdefender.

Les sessions à distance ne seront réalisées que lorsque les problèmes sont clairs et que tous les fichiers journaux et informations demandés ont été fournis par le client. La disponibilité pour une session à distance dépend du jugement et de la disponibilité de l’ingénieur de support de Bitdefender.

Les principaux services fournis dans le cadre de l’engagement de conseil à distance comprennent les points suivants :

  • Résolution des problèmes sur l’incident décrit

Les éléments hors du périmètre de l’engagement de conseil à distance comprennent les points suivants :

  • Nouvelle configuration ou installations
  • Déploiement de nouvelles appliances
  • Modification de la configuration
  • Développement ou modification de scripts personnalisés
  • Engagements relatifs aux services professionnels

L’accès à distance ne sera réalisé qu’avec la permission expresse du client.

Le client doit être présent pendant toute la session à distance.

Pendant la session à distance, l’ingénieur de Bitdefender n’est pas autorisé, quelles que soient les circonstances, à réaliser des modifications sur un autre produit ou environnement que les produits professionnels Bitdefender.

Assistance contre les malwares

Bitdefender donne accès à un ensemble de ressources en ligne.

Si votre système se comporte de manière anormale ou que vous avez découvert un fichier suspect susceptible d’être un malware, suivez les instructions de cet article de la base de connaissances pour soumettre un fichier journal généré par l’outil BDSys sur la machine affecté à notre équipe de support. Vous reconnaissez et acceptez ici que toute information contenue dans ce fichier journal est fournie strictement à des fins de diagnostic et de recommandations, conformément à la présente politique, et que Bitdefender n’a aucune responsabilité d’aucune sorte vis-à-vis de ces informations.

Veuillez nous fournir les informations suivantes pour nous permettre d’en comprendre la cause et de vous fournir des informations plus détaillées. Ces informations seront utilisées à des fins d’analyse des malwares par nos laboratoires antimalware et seront traités comme tels :

  • Décrivez les comportements suspects qui vous ont amené à penser que votre système est infecté
  • Fournissez une capture d'écran montrant le malware ou les effets du malware (si possible)
  • Mettez à jour votre logiciel Bitdefender, exécutez une analyse complète du système, et joignez le journal d'analyse à votre e-mail.
  • Veuillez nous fournir le rapport BDSys.
  • Échantillons de fichiers suspects

Enquête de satisfaction auprès des clients

Le niveau de qualité du support technique assuré par Bitdefender est basé sur les évaluations de nos clients professionnels. Ces évaluations sont collectées via des questionnaires de satisfaction réalisés régulièrement.

Vous êtes invité à remplir un questionnaire de satisfaction à la fin d'une demande de support ou d'une session à distance. Chacun de ces rapides questionnaires envoyés par e-mail vous demandera vos avis sur les aspects suivants :

  • Équipe de support professionnel de Bitdefender
  • Efficacité, réactivité et connaissance professionnelles des représentants de Bitdefender
  • Temps de réponse
  • L'impression générale